(2022 年 8 月 25 日) 全球最大國際保健及美容零售商屈臣氏集團廣受零售業界認可及支 持。集團旗下的保健及美容旗艦品牌屈臣氏連續 13 年被 Campaign Asia 譽為亞洲個人護理店/藥房品牌第一位。根據母公司長江和記實業最近的中期業績報告，屈臣氏集團亞 洲業務的收益增加 22%，歐洲則上升 13%。過去兩年，究竟集團如何克服「疫境」、應對 零售業挑戰，並同時提升競爭優勢？
以人為本 跨越挑戰
屈臣氏集團（亞洲及歐洲）行政總裁倪文玲回顧過去兩年並分享道：「面對前所未有的疫 情衝擊，根本沒有任何手冊或書本可以教我們應變的方法。但憑著對員工及顧客的關愛， 以及建立多時的 O+O （線下及線上）平台策略，我們成功轉危為機。
「我們深信關愛員工的重要性。 疫情開始至今 30 多個月以來，我們向員工保證優先考慮他們的健康和安全，封城期間更提供薪酬保障。這些措施令團隊變得更團結、更齊心，一起對抗 疫情。」
屈臣氏集團一直以人為本，疫情期間，更加強承諾，致力創造共融及多元化的社會，並積 極關注女性的需要，為員工和顧客帶來更美好的生活。最近，集團亦承諾於 2030 年前為 全球年輕人提供 20 萬個工作機會，在零售業一展所長。
投資四億美元 加速供應鏈轉型
早在 2012 年，屈臣氏集團已預期顧客對保健和美容產品的需求與日俱增，因而開始推動 數碼轉型。除了積極投資數碼科技、零售系統、自動化方案、大數據、雲端技術及網絡安 全外，更建立完善的供應鏈。
倪氏解釋：「集團在全球擁有超過 16,000 家店舖，供應鏈絕對是無縫 O+O 顧客體驗的關 鍵。疫情中，我們迅速調整全球業務的營運以處理激增的線上訂單，把超過 50%的店舖用 作配送中心、在接近 100%店舖設立網購店取服務，並提供多項送貨選擇，最快 30 分鐘送 到府上，一切歸功於我們完善的供應鏈。」
「面對這個全球危機，我們無法預知未來。但集團早在十年前投資四億美元進行供應鏈轉型，便致力結合 O+O 平台，更 明白建立以客為先的供應鏈的重要性。現時我們有接近 90 個龐大而 完善的貨倉網絡，即使受到疫情挑戰，我們仍能靈活應變，保持業務的競爭力。」
顧客喜愛指數是 O+O 策略的成效指標（KPI）
在零售業務中，顧客喜愛指數有多重要呢? 如何量度？
倪氏續說：「跟其他企業一樣，當然會計算流量、交易量、銷售轉化率、活躍顧客數目， 還有銷售額及盈利，但不只如此。」
「我們一直在努力與數十億顧客建立長久而緊密的關係，其中 1 億 4,200 萬位更是我們的 忠實會員。顧客需要了解、關懷，以及個人化的服務，所以要跟他們時刻保持聯繫，讓他 們知道我們有多明白及關心他們。」
「我們認為與其招聘神秘顧客為服務評分，不如直接聆聽真實顧客的意見！在過去三年中，顧客對於 O+O 體驗的評分 從 87 分提升至 90.5 分。去年，我們收到超過 400 萬份來自線下和線上顧客的回覆，超過 60%的受訪者給予我們 100 分評價。有見及此，我們把顧客喜愛指數定為業務指標，以鞏 固集團的願景 – 每一天致力令顧客會心微笑。」
展望將來，線上購物將繼續成為顧客生活的一部分，與此同時，疫情突顯了顧客對人際關 係的渴求。實體零售需要不斷與時並進，提供優質產品及貼心、互動的購物服務，同時整 合所有數碼體驗，為顧客提供更優越的 O+O 選擇。
「面對瞬息萬變的世界，屈臣氏集團繼續專注發展 O+O 平台策略。為了支持業務增長，集 團將進一步加速供應鏈轉型，特別是提升貨倉儲備能力、自動化技術、送貨服務，以及發 展人工智能技術以管理及預測庫存量。我們期望與更多公司建立國際合作夥伴關係，為我 們的供應鏈提供專業的建議、產品和解決方案。」
